公告说明丨未成年用户测试充值退款登记FAQ

小狮子

2021/11/303012 浏览官方公告

亲爱的经纪人们：

原定于11月5日前开启的未成年用户退款服务，由于技术问题延期至今日正式开启。

对于此次延期小狮子深表歉意，为了表达我们的诚意，我们会统一为受影响的玩家补偿周边礼包（请于七个工作日内联系官博，否则视为放弃补偿噢）跪滑求原谅( ๑ŏ ﹏ ŏ๑ )

以下是未成年用户测试充值退款登记FAQ，请仔细查看哦~

【未成年用户测试充值退款登记】于11月30日正式开放。届时需要申请退款的未成年用户可前往：未成年用户测试充值退款登记入口1（PC端）或入口2（移动端）进行申请。

入口1（PC端）

入口2（移动端）

Q1：怎样确定自己可通过本次退款页面完成退款和账号处理？可以通过本次退款页面完成退款和账号处理的用户需要是退款细则中规定的“未成年人用户”并且符合退款细则的其他要求。其中，“未成年人用户”是指根据实名认证的信息，于2021年7月23日00:00前，未满18周岁的本游戏用户；

对于实际于2021年7月23日00:00前未满18周岁，若在2021年7月23日至8月15日参与本游戏璀璨测试期间进行过充值行为，可申请退款。

Q2：退款申请的时间区间？2021年11月30日12:00 至 2022年2月28日23:59

Q3：我想确认自己之前登记的实名认证信息，如何查询修改和修改？用户当前的实名信息以腾讯游戏健康系统查询到的状态为准。

（扫描二维码前往健康系统）

若为微信账号，请前往微信关注“成长守护公众号”，确认自己登记的正确实名信息，并和游戏内判定情况来比对校验。

若为QQ账号，请前往QQ关注“成长守护公众号”，确认自己登记的正确实名信息，并和游戏内判定情况来比对校验。

实名认证信息修改，也在上述两个平台进行。

注意：若验证当前实名信息并非您本人的身份信息，您则可使用本人准确身份信息进行修改，仅限一年1次；若使用他人信息，后续可能会影响您正常的游戏体验。

特别说明:

对QQ用户，如果在较早时期对自己账号进行过实名注册操作，且自己随意输入的身份证号，请联系客服处理。

部分QQ号返回的实名信息可能是QQ绑定的微信账号认证的实名信息。

Q4：如果账号实名用的是家长（成年人）身份信息，但是实际使用人是未成年人，能否申请退款？此页面退款范围仅包含实名认证为未成年人的用户退款（即截至2021年7月23日0点用户登记的实名认证信息中为“未成年”的用户）。

Q5：退款金额是如何计算的？将对该账号在本游戏璀璨测试内，玩家账号的历史实际付费金额进行全额退款（即该账号于2021年7月23日至2021年8月15日的实际充值付费金额），由于用户付款时可能有参与部分金额减免活动，历史实际付费金额会与玩家在游戏中的累计充值金额有一定差异。具体可退款金额以退款页面显示的具体退款金额为准。

Q6：为什么有两种不同退费模式？因为用户付费方式的复杂性和相关技术链路原因，页面有两种退款方式：“以支付方式原路退回”，和“联系客服申请退回”。玩家使用Q币充值的部分需要在退款详细信息展示页面点击联系客服，在对应表单中申请退回（需提供用户的银行卡号等信息）。除Q币充值的其他充值方式（如微信支付，QQ钱包支付）将原路退回。请以页面显示金额为准，并结合自己的实际情况选择退款方式。

Q7：退款完成需多久时间？以支付方式原路退回方式：由未成年人用户在退款页面选择以支付方式原路退回，提交并完成退款申请（以生成相应回执单为准），腾讯将在回执单生成后的90个工作日内原路退回。

联系客服申请退回方式：由未成年人用户在退款详细信息展示页面选择联系客服，进入客服退款表单链接，填写提交银行卡相关信息并完成退款申请（以生成相应回执单为准），腾讯将在回执单生成后的180个工作日内按用户银行卡信息进行退回。

Q8：身份校验如果提示“今天请求次数已达上线”，如何处理？由于实名认证接口，是与公安部实名认证信息联通的敏感信息接口，故单账号每日调用认证次数上限为5次。若在单日内触发日限，还请次日进行认证申请。

Q9“”身份校验错误提示“实名信息查询失败，请确认游戏角色是否存在”，如何处理？请在腾讯游戏健康系统确认实际实名账号是否一致。

（扫描二维码前往健康系统）

如仍有疑问可在退款页面点击“联系客服”并提供账号的详细信息，将有专人协助您进行人工复核。

由于退款页面处理量较大且流程复杂度较高，客服同学和相关部门的人工回复可能存在一定延时，还请您谅解。

※如退款页面内提示与退款细则不一致，则以退款页面提示为准。

以上内容将基于实际退款流程的运行持续更新。感谢您的理解与支持！